طراحی و اعتبارسنجی ابزار سنجش کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه برمبنای مدل سرکوال

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی دکترای مدیریت آموزشی - دانشگاه بوعلی سینا

2 دانشجوی دکترای مدیریت آموزشی - دانشگاه بوعلی سینا

چکیده

پژوهش حاضر با هدف طراحی و اعتبارسنجی ابزار سنجش کیفیت خدمات آموزشی بر مینای مدل سرکوال انجام شد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‌ها توصیفی و از نوع همبستگی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش کلیه دانشجویان دانشگاه بوعلی سینا همدان بودند. حجم نمونه آماری با استفاده از جدول گرجسی و مورگان به تعداد 300 نفر برآورد شد و نمونه‌ها به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. بر مبنای مدل کیفیت خدمات سرکوال، الگوی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه 60 سوالی در دو بعد اصلی ادراکات و انتظارات در طیف 5 درجه ای لیکرت طراحی شد، سپس با استفاده از تکنیک های نسبت روایی محتوا و تحلیل عاملی تاییدی به بررسی روایی ابزار اقدام شد و در نهایت با روش آلفای کرانباخ به تعیین پایایی ابزار اقدام شد. نتایج بیانگر آنند که ساختار الگوی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نسبت روایی محتوا کل(752/0)، انتظارات(748/0) و ادراکات(756/0)و تحلیل عاملی تاییدی که مقدار واریانس تبیین شده کل مدل(GFI) برابر با 98/0 و مقدار خطا برابر با 022/0 مورد تایید قرار گرفت. همچنین ابزار دارای پایایی مناسب و مطلوب با مقادیر الفای کرانباخ کل(92/0)، انتظارات(903/0) و ادراکات(933/0)می باشد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Design and validation of quality assessment tools for university educational services Based on the Servqual model

نویسندگان [English]

  • Nasrin Heidari 1
  • jamal abdolmaleki 2
1 Ph.D Student in Educational Management -   Bu Ali Sina University
2 Ph.D Student in Educational Management -   Bu Ali Sina University
چکیده [English]

The present study was conducted with the aim of designing and validating a quality evaluation tool for educational services based on the Servqual model. This research is an applied research in descriptive-correlative manner. The statistical population of this study was all students of Bu-Ali Sina University in Hamedan. The sample size was estimated using the Morgan table of 300 people. The samples were selected by simple random sampling. Based on the quality of service of Servqual, the model of quality of educational services of the university, 60 questions were designed in two main dimensions of perceptions and expectations in the 5-degree Likert scale; the validity of the tool was then evaluated using Content Validity and Confirmatory Factor Analysis techniques. Finally, Cronbach's alpha method was used to determine the reliability of the tool. The results showed that the structure of the quality of educational services quality of the university according to the total content validity (0.752), expectations (0.748) and perceptions (0.766), and confirmatory factor analysis, which explained the amount of variance explained by the whole model (GFI) Equal to 0.98 and error value equal to 0.202. Also, the tool has a suitable and desirable reliability with total Cronbach's values (0.92), expectations (0.903) and perceptions (0.933).

کلیدواژه‌ها [English]

  • Servqual Model
  • Quality of University Education Services
  • validity and reliability
آربونی، فریبا؛ بدری علیرضا، شغلی؛ مهاجری، بدری و مهاجری، منصور (1385). بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان. مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی،7 (1)، 25-17.
اجاقی، صبا؛ رضایی، بیژن؛ نادر، نادری و جعفری، حبیب (1396). ارزیابی کیفیت خدمات آموزش کارآفرینی (مطالعه موردی: دانشکده کشاورزی دانشگاه رازی کرمانشاه). مجله کارآفرینی در کشاورزی، 4(3)، 1-24.
آیت الهی، جمشید؛ شریفی، محمدرضا؛ مرجانی، نرجس و آیت الهی، فاطمه (1391). نظر کارورزان دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مرکز مطالعات وآموزش پزشکی یزد،7 )2(، 30- 21.
اسماعیلی، سجاد؛ مقصودی، سینا (1397). کیفیت خدمات آموزشی دانشکده داروسازی اصفهان از دیدگاه دانشجویان. مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، 18 (26)، 234-242.‌
ارشادی، محمدجواد؛ ارشادی، محمدمهدی؛ چرسنج علیرضا (1397). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات در ادارات خدمات مشترکین شرکت توزیع برق تهران بزرگ بر پایه مدل سروکوال و ANP. فصلنامه مدیریت استاندارد و کیفیت، 8 (2)، 17-32.‌
بلوچزهی، عبدالملک (1389). بررسی تطبیقی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی دانشگاه سیستان و بلوچستان و دانشگاه شهید چمران اهواز. پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه شهید چمران اهواز.
ترک‌زاده، جعفر؛ مرزوقی، رحمت‌الله؛ محمدی، مهدی؛ سلیمی، قاسم و کشاورزی، فهیمه (1395). تدوین چهارچوب ارزشیابی اثربخشی برنامه درسی آموزش عالی بر اساس رویکردی راهبردی. مجله پژوهش‌های برنامه‌های درسی، 6(2)، 41-64.
تقی پور، عنایت؛ عباسی، عنایت؛ نعیمی، امیر (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی در نظام آموزش عالی کشاورزی با استفاده از مدل کیفیت خدمات آموزشی (SERVQUAL) (مورد مطالعه: دانشکده کشاورزی دانشگاه تربیت مدرس). نامه آموزش عالی، 9(36) 73-95.
توفیقی، شهرام؛ صادقی فر، جمیل؛ حموزاده، پژمان؛ افشاری، سعیده؛ فروزان فر، فائزه؛ تقوی شهری، محمود (1390). کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال. فصلنامه راهبردهای آموزش، 4(1)، 26-21.
حیدری، رفعت؛ ابوذر؛ عنایتی نوین فر، علی؛ پروری، امین (1392). ارزیانی کیفیت خدمات آموزشی دانشکده فنی دانشگاه تهران از دیدگاه دانشجویان بر اساس مدل سرکوال. فصلنامه آموزش عالی. 6(22)، 39-25.
حیدری سورشجانی، نسرین؛ نادری، نادر، رضایی، بیژن؛ خشمین، مهدی (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل سروکوال از دیدگاه دانشجویان دانشگاه رازی کرمانشاه. مجله نامه آموزش عالی، 9(35)، 7-26
خانی جزنی، الهام؛ فروزان‌فر، الناز (1393). ارزیابی سطح کیفیت خدمات مؤسسات آموزشی عالی غیرانتفاعی غیردولتی با استفاده از مدل تحلیل شکاف. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی.4(7)، 32-11.
خشمین، محمدمهدی (1393). بررسی کیفیت خدمات آموزش بالینی از دیدگاه دانشجویان پرستاری دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال، ر ساله مقطع کارشناسی ارشد. دانشکده پرستاری، مامایی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه.
رزلانسری، مژده؛ تیموری، بهزاد؛ علی پورشیرسوار، حمیدرضا (1391). کیفیت خدمات ادراک‌شده با استفاده از مدل سروکوال از دیدگاه بیماران بستری در مراکز آموزشی درمانی دانشگاه علوم پزشکی کرمانشاه. مجله تحقیقات بالینی در علوم پیراپزشکی، 1(3). 74-82.
زاﻫﺪی سکینه. (1390). ﻧﻘﺪی ﺑﺮ ﻛﺎرﺑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال در ارزﻳﺎﺑﻲ ﺧﺪﻣﺎت آﻣﻮزﺷﻲ داﻧﺸﮕﺎﻫﻲ. داﻧﺸﮕﺎه ﺷﻬﻴﺪ ﺑﻬﺸﺘﻲ ﭘﻨﺠﻤﻴﻦ ﻫﻤﺎﻳﺶ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ در ﻧﻈﺎم داﻧﺸﮕﺎﻫﻲ داﻧﺸﮕﺎه ﺗﻬﺮان، 13-1.
ستاری، صدرالدین؛ ناموری، راستگو. (1393). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی تحصیلات تکمیلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل بر اساس الگوی سرکوال. فصلنامه علمی پژوهشی رهیافت نو در مدیریت آموزشی، 5(3)، 177-196.
شاهوردیانی، شادی (1389). طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سرکوال. مجله حسابداری مدیریت، 3(5)، 87-95.
صادقی، سیامک؛ درانی، کمال؛ کرم دوست، نوروزعلی (1395). بررسی کیفیت فعالیت‌های آموزشی دانشگاه ادبیات و علوم انسانی دانشگاه بوعلی سینا بر اساس مدل تحلیل اهمیت-عملکرد. فصلنامه مطالعات اندازه‌گیری و ارزشیابی. 8(21)، 158-141.
کاوسی، زهرا؛ رحیمی، حامد؛ قنبری، پروین؛ حیدری، لیلا (1393). بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی شیراز. مجله علمی علوم پزشکی صدرا، 2(2)، 161-172.
کرد زنگنه، آزاده؛ صابر، ام البنی؛ صابری، مریم (1392). بررسی وضعیت کیفیت تحصیلات تکمیلی از دیدگاه دانشجویان تحصیلات تکمیلی در دانشگاه شیراز. فصلنامه انجمن آموزش عالی ایران 6 (1)،157-180.
مهرعلی‌زاده، یداله؛ بلوهوچزی، عبدالملکی؛ الهام پور، حسین (1395). وضعیت کیفیت خدمات آموزشی دوره‌های تحصیلات تکمیلی: مطالعه تطبیقی بین دو دانشگاه قدیم و جدید. فصلنامه آموزش عالی در ایران.7(2)، 24-1.
مراغی، فرخنده؛ حیاتی، فرزانه (1398). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده علوم پزشکی آبادان. مجله‌یتوسعه‌یآموزشجندیشاپور10(3)، 176-186.‌
نجاری، مهدی؛ هدایت زاده، سید حسام؛ روشنی، حسن؛ مختاریان، فرانک (1396). شناسایی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان تحصیلات تکمیلی در نظام آموزش عالی با استفاده از مدل کانو. فصلنامه آموزش عالی. 10(40)، 51-73.
Barnes BR. Analyzing service quality )2007): The case of post-graduate Chinese students. Total Qual Manag Bus Excell. 18(3-4):313-319.
Chua, C. (2006); Perception of Quality in Higher Education; AUQA Occasional Publication, Available at: http:/www.auqa.edu.au/auqf/ 2004/program/papers/Chua.
Dumas. A, Hanchans. S (2010). How does job-traning increase firm performance? Richard E, & Adams J.N. (2006). “Assessing collage student perceptions of instructor customer service to student’s questionnaire: Assessment in higher education". Assessment & Evaluation in Higher Education. 31, 5: 535-549.
Douglas, S. P., & Craig, C. S. (2011). The role of context in assessing international marketing opportunities. International Marketing Review, 28(2), 150-162.
Ham, L, & Hayduk, S. (2003). Gaining competitive advantages in higher education: analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality. International Journal of Value-Based Management, 16(3), 223-242. ‌
Shultz, K.S., Whitney, D.J. and Zickar, M.J. (2014) Measurement Theory in Action, New York; London; Routledge
Stodnick Michael and Rogers Pamela) 2008. ( Using SERVQUAL to measure the Quality of the classroom experience, Decision SCcience, Journal of Innovative Education,6: 115-133.
Tan, K. C., & Kek, S. W. (2004). Service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach. Quality in higher education, 10(1), 17-24. ‌
Tan, k.c., &pawita, t.A. (2001). Integratin g SERVQUAL and kano`s model into QFD for service excellence development, managing service Quality,.418-430
Voss, Roediger. Gruber. Thorsten. & Szmigin, Isabelle (2007). Service quality in higher education: The role of student expectations. Journal of Business Research. 60, 9, 949-959.
Tan, k.c., &pawita, t.A. (2001). Integratin g SERVQUAL and kano`s model into QFD for service excellence development, managing service Quality.418-430